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El despegue del ADSL dispara el fraude para captar clientes

El crecimiento del mercado de ADSL en España y la intensa competencia entre los operadores tiene también una cara oscura: el robo fraudulento de clientes. Al igual que sucedió con la telefonía fija, han comenzado a detectarse casos de usuarios que son cambiados de proveedor sin su consentimiento. El número ha aumentado en los últimos meses.

Inés Abril / MADRID Cinco Días Desde el punto de vista empresarial, la víctima de los robos es Telefónica, operadora a la que pertenece prácticamente la totalidad de los usuarios presuntamente engañados. Pero si hay un perjudicado es el cliente, que se levanta una mañana sin internet de banda ancha y puede tardar hasta tres meses en recuperar la conexión, según cálculos de la Asociación de Internautas (AI).

Se trata del traspaso irregular de clientes o slamming de ADSL, una práctica conocida en los servicios de voz -hay decenas de denuncias en la Fiscalía y en otros tribunales- que se ha extendido a la banda ancha. Y con peores consecuencias, porque el usuario traspasado sin su consentimiento en telefonía no se quedaba sin suministro, algo que sí sucede cuando el servicio es de ADSL.

Esta práctica es relativamente reciente, ya que ha comenzado a producirse cuando los operadores de internet competidores de Telefónica han empezado a dar ADSL con red propia, a través de las centrales del ex monopolio. Primero se dieron casos puntuales, pero en los últimos meses el número de afectados se ha disparado por el crecimiento de las altas. La buena noticia es que el problema es mucho menor que el que se da en telefonía. La mala, 'que al que le toca la china casi no le quedan ganas de volver a tener internet', en palabras del presidente de la Asociación de Internautas, Víctor Domingo.

Y es que el proceso es de los que deja huella en el cliente que lo sufre. Lo primero que nota el afectado por el traspaso irregular es la pérdida del servicio, así que su reacción es llamar a su operador, Telefónica en casi el 100% de los casos. Ahí empiezan los problemas. La regulación -fijada por la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones (CMT) en 2004- impide al ex monopolio traspasar los datos de los clientes al departamento comercial, así que cuando el afectado se pone en contacto con ellos, puesto que son la vía tradicional de acceso a Telefónica, la respuesta que recibe es que ya no son abonados de la compañía, porque ése es el único dato que obra en poder de los que atienden la llamada. La siguiente pregunta del afectado es lógica: ¿de quién soy cliente, entonces?, pero tampoco Telefónica tiene derecho a contestar a eso.

Empieza en ese momento el proceso para buscar al nuevo proveedor y una vez que se ha encontrado se recibe otra mala noticia. El proceso de cambio de operador es irreversible durante su tramitación. Son 15 días laborables en el mejor de los casos, pero puede durar tres meses. Durante todo ese tiempo, el cliente sigue sin servicio de ADSL. Sólo una vez que se recupera el servicio con el nuevo operador, el cliente puede dar marcha atrás y volver a su compañía original, lo que también tiene su complejidad.

Los datos de afectados por el traspaso irregular son todavía poco estadísticos. Telefónica, que siempre es la primera en detectar estas situaciones ya que sus clientes son los afectados, confirma que hay casos y reconoce que el número de reclamaciones va en aumento. Fuentes de la compañía aseguran que internamente se maneja la cifra de 3.000 reclamaciones al mes, pero los portavoces oficiales de la firma rehusan confirmar este número.

Desde la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones (CMT) también se constata que a sus puertas llegan reclamaciones de usuarios en este sentido. Tampoco hay una cifra oficial, entre otras cosas porque el regulador no tiene potestad para resolver conflictos entre consumidores y usuarios. Su única intervención se basa en recomendar a estos últimos que lleven su denuncia al Ministerio de Industria.

El departamento gubernamental ha abierto una Oficina de Atención a los Usuarios de Telecomunicaciones y allí es donde terminan las reclamaciones. Fuentes de Industria confirman que existen quejas, pero por ahora todavía no hay datos.

Tampoco hay aún una denuncia formal en los tribunales. Telefónica dice que no descarta tomar esta iniciativa y acudir en primer lugar a la CMT con varios de los clientes afectados como testigos.

La pregunta que queda en el aire es clara: ¿qué consiguen los operadores que captan los clientes de forma presuntamente irregular? Los implicados -Wanadoo, Auna y Jazztel, principalmente, según la Asociación de Internautas- niegan cualquier estrategia comercial en ello. De hecho, Wanadoo y Jazztel descartaron en primer lugar tener caso alguno de traslado irregular, para luego reconocer que puede haber sucedido, pero de forma muy puntual.

Jazztel, por ejemplo, achaca 'los muy escasos problemas que ha habido', según Faustino Cuadrado, director del Servicio al Cliente, a un cambio de los sistemas operativos que se produjo el 1 de diciembre. Wanadoo, por su parte, dice que los procesos de comprobación son muy rigurosos y que menos de un 0,3% de las altas son rechazadas por los clientes. Este rechazo, añade, puede deberse a múltiples causas.



Más en 20 megas
Ya.com se ha unido a Jazztel y Wanadoo en el lanzamiento de ADSL a 20 megas de velocidad. La compañía ha comenzado a migrar a sus clientes a la tecnología ADSL2+ y desde ella ofrece varios paquetes, entre ellos uno de 20 megas a partir de 32,95 euros.

La opción de negociar
La regulación de los traspasos en ADSL se cambió en 2004 con el objetivo de facilitar la movilidad de los clientes. La CMT la hizo pensando en el bien de los usuarios, pero esta normativa ha sido criticada desde Telefónica y la Asociación de Internautas como una de las causas del slamming. La CMT asegura que Telefónica sí puede dar información a los usuarios, pero el ex monopolio dice que no y remite a la propia resolución del regulador que lo impide. La AI, en este caso, está de parte de Telefónica. Su presidente asegura que Telefónica tampoco puede verificar los datos, así que es más fácil que haya problemas. En cualquier caso, Domingo niega intencionalidad en las operadoras que hacen slamming y acusa más bien a los intermediarios comerciales. También critica a Industria y dice que los plazos administrativos son muy lentos y no resuelven nada. Por ello, su asociación se dedica a intermediar. El año pasado intervino en 400 casos de slamming a petición de los clientes. Puesto que la AI no está afectada por la regulación, puede obtener información y lograr acortar los plazos con la negociación. En la mayoría de casos, la operadora culpable ha indemnizado al cliente.

 

 

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